为了及时处理各种投诉，保障患者的合法权益，提高服务质量，维护医院形象，促进医院健康有序发展。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院实际情况，特制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道

1、医院在醒目位置公示投诉电话、设立意见箱，各科室建立意见簿。

2、医患关系调解办公室为日常综合接待受理、协调投诉科室，上班时间投诉电话6028592,其余时间投诉电话为行政总值班电话6022468，做到24小时无缝隙接听电话、接待来访、受理投诉事宜。其它职能科室受理职权范围内的投诉，并定期向医患关系办公室上报本科投诉情况。

二、受理投诉条件

1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

三、投诉处理

1、医院对投诉实行“首诉负责制”，医院任何部门、科室人员接到投诉时，都要热情接待，及时受理患者投诉，做好解释工作，对于无法解决的投诉，接待科室人员要主动将投诉人引领到医患关系办公室。
  2、医患关系办公室要根据患者投诉内容及时核实情况。对于能够当场协调处理的，必须当场协调解决。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

3、投诉内容涉及多个职能部门的，由医患关系办公室牵头，其余部门必须无条件地积极配合处理，不得互相推诿。

4、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
   5、经查实属医疗护理活动中的一般问题的，接待者应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，及时化解医患矛盾。
    6、经查实医务人员确有严重违纪、违法以及违反医疗操作规程行为的，应立即上报院领导处理。
    7、对患者的一般投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的，立即进行调查核实情况，上报分管领导批示，在3—5个工作日内答复患者；对涉及多个科室的复杂或严重问题，应立即向市卫计局报告，组织有关人员召开会议，通过院长办公会决定、分管领导签批后，在一周内将处理结果向患者进行反馈。（医疗纠纷等按医疗事故处理条例有关规定及司法程序执行）。　　

8、受理投诉的科室和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。　

9、投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时报告公安部门协助处理。

10、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。